IA na hotelaria: independentes avançam rápido, redes globais ainda hesitam

A Inteligência Artificial (IA) vem ganhando espaço na hotelaria, permitindo que equipes foquem no atendimento humano, enquanto a tecnologia assume tarefas operacionais. Dois estudos recentes — h2c e Cloudbeds: AI & Automation in Hospitality e TakeUp’s AI Hospitality Revolution 2025 — analisaram a adoção de IA em redes globais e hotéis independentes, com base em respostas de mais de 370 hoteleiros ao redor do mundo.

Redes hoteleiras: potencial alto, adoção ainda lenta

Segundo a pesquisa da h2c, que incluiu 171 redes e mais de 11 mil propriedades, 78% das redes já usam IA e 89% planejam expandir nos próximos 12 a 24 meses. Chatbots lideram o uso atual (42%), enquanto gestão de dados de clientes é a área mais planejada para investimentos (50%).

No entanto, existe uma lacuna entre confiança e dependência real da tecnologia. Enquanto os hoteleiros deram à IA nota 6,6 de confiança em 10, a utilização média foi de apenas 4,7, refletindo a falta de estratégias formais de adoção de IA. Apenas 7% das redes possuem uma estratégia de IA corporativa completa.

Principais barreiras citadas:

• 62% apontam falta de expertise;
• 51% alegam estratégia pouco clara;
• 45% relatam dificuldades de integração;
• 39% enfrentam restrições orçamentárias;
  Outros desafios incluem resistência organizacional, segurança de dados, retorno sobre investimento e qualidade da informação.

Hotéis independentes avançam rápido e veem resultados concretos

Para propriedades menores, a adoção de IA tem sido mais ágil e lucrativa. Pesquisa da TakeUp com 200 hotéis independentes revelou que 74,5% relatam resultados positivos, mesmo com uso de seis meses a dois anos.

Áreas de maior valor percebido:

• 16,7%: comunicação automatizada com hóspedes;
• 13,8%: otimização de campanhas de marketing;
• 12,1%: precificação dinâmica.

Outros motivos para adoção incluem ganho de tempo e eficiência (19,7%), redução de custos (13,1%) e vantagem competitiva (10,12%). Entre os que obtiveram retorno, 25,5% registraram aumento de receita entre 6% e 10%, e 35% entre 11% e 20%.

Quase 70% consideram a IA essencial para competitividade, e 39% a veem como vantagem significativa frente à concorrência.

Motivação comum: eficiência, experiência e toque humano

Apesar das diferenças, redes e hotéis independentes compartilham objetivos semelhantes: reduzir tarefas repetitivas, aumentar eficiência e melhorar a experiência do hóspede.

• Para redes: business intelligence (78%), chatbots (77%), marketing digital (72%);
• Para hotéis independentes: comunicação automatizada (16,7%), marketing (13,8%), precificação dinâmica (12,1%), redução de custos energéticos (12,1%)

A aceitação da IA pelos funcionários também é positiva: 78% se sentem confortáveis com as ferramentas, enquanto dois terços dos hoteleiros de redes afirmam que a IA libera equipes para trabalhos estratégicos e atendimento direto.

Mesmo com a automação, o toque humano continua essencial. Para 62% das redes e 74% dos independentes, manter interação personalizada é crítico.