Executivos debatem papel da tecnologia e da IA para resolver principais queixas dos viajantes

• Executivos de Kayak, Skyscanner e Civitatis participaram do painel durante a Phocuswright Conference;
• Personalização é vista como uma grande oportunidade ainda pouco explorada;
• IA pode transformar o metasearch e a jornada de compra;
• Fragmentação em tours e atividades segue como desafio para o setor.

À medida que a tecnologia e a inteligência artificial (IA) avançam, líderes do setor de viagens defendem soluções mais eficazes para resolver as principais dores dos viajantes, especialmente ao longo da jornada de busca, comparação e reserva. O tema foi debatido durante um painel no palco principal da Phocuswright Conference, que reuniu executivos de empresas como Kayak, Skyscanner e Civitatis.

Durante a sessão, Pete Comeau, diretor-geral da Phocuswright, questionou os participantes sobre os principais focos de inovação para os próximos três a cinco anos. Paul Jacobs, general manager e SVP para América do Norte e Ásia-Pacífico do Kayak, destacou como a IA pode atuar em conjunto com o metasearch, especialmente no processo de decisão do consumidor.

“Os clientes querem economizar dinheiro e querem ter certeza de que fizeram um bom trabalho ao pesquisar e tomar essa decisão”, afirmou Jacobs, acrescentando que o papel da IA pode ser quase oposto ao do metasearch tradicional.

Segundo ele, mesmo quando o usuário já sabe para onde quer ir e o que deseja fazer, ainda busca confirmação de que está pagando o melhor preço e reservando com uma marca confiável. Para Jacobs, há espaço para evoluir a jornada de compra e oferecer mais controle ao consumidor sobre preços e reservas.

O tema da personalização também ganhou destaque no debate. O CEO do Skyscanner, Bryan Batista, avaliou que o setor de viagens historicamente falhou nesse aspecto. “Finalmente existe uma oportunidade de trazer a personalização e a memória para o centro dos nossos produtos”, disse.

Batista ressaltou que, embora o menor preço ainda seja um fator decisivo para muitos viajantes, os resultados de busca precisam priorizar respostas mais relevantes, levando em conta critérios como trajeto mais rápido, fornecedor mais confiável, melhor atendimento ao cliente e maior flexibilidade.

“Acho que também existe uma oportunidade para o metasearch ir além de seus pilares tradicionais de hotéis e voos”, afirmou. “Com as ferramentas de IA à nossa disposição, por que não criar funis de comparação mais amplos?”

No segmento de tours e atividades, o principal desafio é a fragmentação dos marketplaces, segundo Mariano Dima, chairman da Civitatis. Para ele, a curadoria e o acesso a ofertas de qualidade são fatores centrais para melhorar a experiência do viajante. “A área em que realmente precisamos focar para resolver isso é garantir mais conectividade — ainda há muitas coisas offline — e depois resolver a busca”, afirmou.

O debate reforçou que, com o apoio da IA, do metasearch avançado e da personalização, o setor de viagens tem a oportunidade de reduzir fricções, melhorar a experiência do usuário e oferecer soluções mais inteligentes ao longo de toda a jornada do viajante.