Assistente virtual da Decolar teve mais de 800 mil conversas mensais; diz estudo
Última Atualização: 02/10/2025
A Decolar divulgou nesta quarta-feira um estudo sobre o impacto da inteligência artificial (IA) na jornada do viajante. Por meio da SOFIA, sua assistente virtual com IA generativa, a companhia analisou dados e tendências que mostram como a tecnologia já está mudando a forma de planejar, vivenciar e concluir uma viagem.
Segundo o estudo, a IA deixou de se limitar a responder perguntas simples e passou a inspirar e personalizar experiências. Os viajantes buscam a SOFIA para descobrir “viagens em família”, “destinos para visitar com amigos” ou “lugares ideais para uma escapada”. Com base nessas consultas, a assistente recomenda destinos, exibe imagens, filtra opções de hospedagem e monta roteiros sob medida, integrando texto, voz e recursos interativos.
Além disso, a SOFIA acompanha o viajante em todas as etapas: desde a inspiração inicial até o suporte pós-venda, tornando-se uma companheira digital completa durante toda a experiência de viagem, disse a empresa.
Um novo comportamento digital
Nos últimos meses, a SOFIA registrou mais de 800 mil conversas mensais, com crescimento contínuo de dois dígitos. Cerca de 80% dessas interações ocorrem em dispositivos móveis, e no WhatsApp, um dos canais preferidos pelos latino-americanos, já administra mais de 400 mil conversas por mês.
Quase metade dos viajantes retorna à assistente em diferentes etapas da jornada, reforçando seu papel como parceira constante durante toda a experiência de viagem.
Impacto na experiência do viajante
O estudo evidencia uma mudança de paradigma: o NPS (Net Promoter Score) é significativamente mais alto quando a primeira interação ocorre com a SOFIA, e os tempos de resolução no pós-venda são reduzidos. No caso das vendas, as taxas de conversão superam amplamente as dos canais tradicionais. Dados internos ainda indicam que 80% das interações são solucionadas sem encaminhamento a um atendente humano.
“O grande desafio não é apenas usar a IA para ganhar eficiência, mas repensar a forma como viajamos. Hoje estamos testando uma versão da SOFIA capaz de atender chamadas telefônicas, o que ampliará seu alcance e reforçará seu papel como um verdadeiro assistente multifuncional em todos os canais”, afirma Gonzalo Estebarena, vice-presidente de Produto do Grupo Decolar.
“Este é apenas o começo: a inteligência artificial nos permitirá não apenas resolver problemas mais rapidamente, mas também criar experiências totalmente novas.”
