Decolar lança SOFIA por voz e reduz em 37% as chamadas que vão para atendentes humanos

A Decolar anunciou o lançamento da SOFIA por telefone – a versão por voz de sua assistente virtual baseada em IA generativa. A partir de agora, clientes que entrarem em contato pela central telefônica serão atendidos diretamente pelo sistema, sem filas de espera, em uma experiência de diálogo natural, integrada e automatizada.

“Com a SOFIA por voz, elevamos a experiência a um novo patamar. A possibilidade de conversar de forma natural e sem esperas transformou o contato telefônico e aumentou o NPS em 10 pontos. É uma evolução que nos entusiasma, pois amplia nossa forma de acompanhar os viajantes de maneira mais simples, próxima e consistente em todos os nossos canais”, diz Max González, diretor executivo da Decolar no Brasil.

Capacidade e impacto na operação

Com o lançamento, a companhia amplia o acesso a um atendimento rápido, personalizado e contínuo. Atualmente, a assistente processa mais de 2.500 chamadas por dia e já reduziu em 37% o volume de ligações encaminhadas para agentes humanos.

Quando há necessidade de intervenção de um consultor, a chamada é transferida com um resumo automático gerado pela SOFIA, contendo o contexto da solicitação, recurso que agiliza a resolução e torna o atendimento mais preciso.

Além disso, durante a conversa, a assistente pode enviar links via WhatsApp, permitindo que o usuário continue processos de forma digital, reforçando a estratégia omnicanal da companhia e conectando telefone, atendimento humano e canais digitais em um só fluxo.

“Hoje, os usuários conversam com a SOFIA como se fosse uma pessoa real. Eles se surpreendem, riem, agradecem ao final da ligação e valorizam a agilidade da experiência. Para nós, isso é o mais importante: estar presentes com soluções que tornem a viagem mais simples e conectada, desde o primeiro contato ao retorno para casa”, acrescenta González.